因一條帶有辱罵的差評(píng)，山東濟(jì)南一位手機(jī)訂餐軟件用戶被“餓了么”平臺(tái)上的店家持刀砍傷，導(dǎo)致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合19針。

△受害者微博截圖

事件經(jīng)過(guò)：

6月23日 

受害人岳某在手機(jī)某訂餐軟件上訂購(gòu)了一份外賣快餐，因送餐時(shí)間較長(zhǎng)，引發(fā)不滿，遂在該訂餐軟件王某店鋪的評(píng)論欄中寫下帶有辱罵性詞匯的差評(píng)。

6月25日

店家王某攜帶菜刀來(lái)到受害人岳某住處找其理論，發(fā)生口角，王某將受害人打傷。

6月25日 

王某因涉嫌故意傷害他人，被處以行政拘留。

7月14日

訂餐平臺(tái)“餓了么”發(fā)布道歉信。

△時(shí)隔20天 訂餐平臺(tái)發(fā)布官方道歉

“餓了么店家持刀傷人”事件引發(fā)對(duì)于訂餐軟件安全問(wèn)題的熱議。事實(shí)上，因網(wǎng)絡(luò)差評(píng)而引發(fā)糾紛的事件并不少見(jiàn)，商家的報(bào)復(fù)手段迭出、不斷升級(jí)。

人身傷害

南京市民小董在淘寶上給男友買了一件毛衣，因賣家發(fā)錯(cuò)了貨而給出差評(píng)。幾天后，遭到陌生人拳打腳踢，要求將差評(píng)和投訴撤回。

個(gè)人信息遭泄露

廣州一女生使用“滴滴快車”后給出司機(jī)差評(píng)，之后竟發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人信息被泄露至某色情網(wǎng)站上，司機(jī)還配發(fā)編造的故事，稱該女生是性工作者，因此其手機(jī)微信不斷遭到陌生人騷擾。

△圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

信息“轟炸”

近日，美國(guó)一位安全開(kāi)發(fā)員在亞馬遜美國(guó)網(wǎng)站上購(gòu)買了中國(guó)店家的一款產(chǎn)品，在給予一星差評(píng)后，遭到了中國(guó)廠商銷售人員的跨洋郵件騷擾。

一言不合就砍人？我們的“網(wǎng)絡(luò)差評(píng)權(quán)”該如何保障？我們的人身安全如何保證？

央視評(píng)論

差評(píng)有風(fēng)險(xiǎn)，打分需謹(jǐn)慎！“一條差評(píng)引發(fā)的血案”雖然極端，卻和近年來(lái)屢屢出現(xiàn)的商家騷擾消費(fèi)者事件如出一轍，讓不少消費(fèi)者不寒而栗。我還能“愉快地”給商家差評(píng)嗎？消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制如何才能最好地發(fā)揮效應(yīng)呢？

“差評(píng)恐懼癥”需對(duì)癥下藥

曾幾何時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)引入消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，是一次重大變革。“顧客是上帝”原本針對(duì)實(shí)體店鋪而言，當(dāng)電子商務(wù)蓬勃興起時(shí)，不少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物卻依然心存疑慮：假若在網(wǎng)上買了假貨或商品存在質(zhì)量問(wèn)題，我該如何保護(hù)自身的權(quán)益呢？

這一擔(dān)憂伴隨著消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制的出現(xiàn)，漸漸煙消云散。手中握有“差評(píng)權(quán)”的消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中并非任人宰割。一個(gè)中差評(píng)，往往對(duì)中小店鋪有極大的殺傷力。正因如此，網(wǎng)絡(luò)電商才對(duì)差評(píng)恨之入骨，避之唯恐不及。

然而伴隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，這些年間消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制卻欠缺創(chuàng)新，機(jī)制本身存在的問(wèn)題卻日益凸顯。一方面，“呼死你”、“寄冥幣”等商家的惡俗報(bào)復(fù)手段讓許多消費(fèi)者雖然對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不滿，卻不敢輕易給商家打出差評(píng)。另一方面，不少商家也面臨一些消費(fèi)者的惡意騷擾，例如，以“差評(píng)”為要挾砍價(jià)，甚至希望吃到“免費(fèi)的午餐”。

更讓人擔(dān)憂不已的是，“職業(yè)差評(píng)師”等寄生團(tuán)隊(duì)漸漸萌生，依托于消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制中的缺陷，蠶食商家和消費(fèi)者的荷包。足見(jiàn)，對(duì)于“差評(píng)恐懼癥”，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和監(jiān)管方理應(yīng)對(duì)癥下藥，消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制必須進(jìn)行二次創(chuàng)新。

△成都男子網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐給差評(píng) 遭商家怒砸家門

“差評(píng)權(quán)”需要制度性保護(hù)

怎樣才能讓網(wǎng)絡(luò)商家坦然面對(duì)不足，同時(shí)也讓消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”得到有效保護(hù)呢？關(guān)鍵要建立制度性保護(hù)措施，讓消費(fèi)者和商家不再面對(duì)惡意報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。

首先，“隱私保護(hù)”機(jī)制應(yīng)當(dāng)建立。當(dāng)前消費(fèi)者給出差評(píng)的同時(shí)，往往也面臨著電話、住址等私密信息“裸奔”的局面。盡管網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需要給商家提供相應(yīng)信息，但給出“差評(píng)”時(shí)能否采取技術(shù)手段，確保匿名發(fā)言？

其次，能否改革評(píng)價(jià)機(jī)制，消弭商家心中的芥蒂。一個(gè)差評(píng)，無(wú)論客觀與否，往往可以毀掉中小店家?guī)讉€(gè)月的努力。正因與此，網(wǎng)絡(luò)商家才會(huì)如此介意“差評(píng)”。許多時(shí)候，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中甚至一言不合就詛咒對(duì)方，然而商家卻不敢在網(wǎng)上回應(yīng)。能否改革評(píng)價(jià)機(jī)制，讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)回歸客觀理性的本真？例如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段將“職業(yè)差評(píng)師”驅(qū)逐出“上帝”的隊(duì)伍。合理調(diào)整權(quán)重，讓一次差評(píng)不不致成為商家的夢(mèng)魘，而不同消費(fèi)者的“重復(fù)性差評(píng)”成為鞭策商家的利器。同時(shí)，合理確定評(píng)價(jià)周期，讓一次差評(píng)不致影響太久，也讓商家有改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。

面對(duì)差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)  網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能置身事外

“一言不合就差評(píng)”是消費(fèi)者的權(quán)力，也是鞭策商家提升服務(wù)的有效手段。對(duì)于“差評(píng)權(quán)”，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能置身事外，要不斷升級(jí)創(chuàng)新，提升消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制的有效性。而對(duì)于屢屢出現(xiàn)的網(wǎng)購(gòu)雙方“線上不合線下掐”的問(wèn)題，監(jiān)管部門也需高度重視，維護(hù)市場(chǎng)公平。

只有各方共同努力，消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制才能起到有效作用，也才會(huì)讓“差評(píng)”成為促進(jìn)商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量的利器！

文丨央視評(píng)論特約撰稿 王健